Circa 15 anni fa, fece la sua comparsa nel mondo di internet il più grande aggregatore di recensioni online sugli hotel: TripAdvisor.
Fu un'idea geniale!
Chi meglio dei clienti stessi avrebbe potuto valutare un hotel, un villaggio turistico o un bed and breakfast? Erano loro i veri giudici, determinando il destino di questi luoghi nel bene e nel male, poiché ogni pregio o difetto veniva esposto alla luce del sole... niente più segreti.
"Beh, chi se ne importa più... ora scelgo solo il meglio per me."
Certamente, tutto sembrava perfetto, ma in realtà si tralasciava un aspetto fondamentale della mente umana: le recensioni degli altri utenti si basano sulle loro esperienze personali.
"E quindi?"
E quindi sono solo percezioni soggettive, influenzate dai gusti personali... e spesso fuorvianti.
"Va bene, ma a me cosa importa, faccio una media e sarà più o meno corretta..."
Ma non è così semplice... non tutti gli utenti tengono conto di questa sottigliezza, e soprattutto gli hotel cercano di difendersi da alcune recensioni ritenute calunnianti, etichettandole come false. In realtà, sono tutte vere (o quasi)... e ora ti spiego perché su uno stesso hotel possono esserci commenti completamente diversi e giudizi opposti.
TENDIAMO A FIDARCI DI CHI NON CONOSCIAMO
Prima dell'avvento dei vari portali di recensioni online, su cosa basavamo le nostre scelte d'acquisto?
Principalmente su due cose: l'esperienza del professionista (in questo caso l'agente di viaggio) e poi il famoso "passaparola".
Bene o male, ci fidavamo del parente o dell'amico che aveva avuto un'esperienza positiva in quel determinato hotel o ristorante. Ci fidavamo perché non poteva essere diversamente. Noi conoscevamo lui, lui conosceva noi, quindi avevamo dei riferimenti comuni che rendevano quel consiglio una guida preziosa.
Adesso, invece, di chi ci fidiamo? Di un nickname, o meglio, di molti nickname...
Non è pazzesco?
Ci fidiamo di persone che non conosciamo, che non abbiamo mai visto, di cui non sappiamo nulla: non conosciamo le loro esperienze, i loro gusti e soprattutto se questi siano o meno affini ai nostri... ma non si sa perché, siamo comunque portati a fidarci.
Non riusciamo a fare a meno di fidarci di una massa di utenti sconosciuti... incredibile!
Ci facciamo mille seghe mentali per ogni commento negativo e entriamo in una sorta di "ruota del criceto" da cui è difficile uscire.
Lo sento tutti i giorni anche dai miei clienti:
"Lollolilla49 si lamentava di..."
"Cicciabaffa78 diceva che......."
Però, non teniamo conto che siamo tutti diversi e percepiamo le cose in base ai nostri gusti personali e soprattutto in base alle aspettative che riponiamo in qualcosa: non siamo robot!
Per cui, come faccio a sapere se effettivamente quel commento, positivo o negativo che sia, possa essere affine o no alla mia persona, ai miei gusti?
Capisci anche tu che non è possibile senza avere riferimenti su quella persona, o comunque è molto difficile.
"Eh ma io mi leggo bene i commenti ed in base a quello che scrivono posso intuirlo."
Sei sicuro?
Bene, ti faccio un esempio su un resort famoso, che abbiamo visitato in prima persona, qualche tempo fa. Uno di quelli in un luogo da sogno.
Ci trasferiamo un attimo negli USA a New York City , per farti capire che nonostante ci si trovi in un Hotel tra i migliori a Manhattan, non è tutto così scontato.
L'Hotel che prendo ad esempio è il RIU PLAZA TIMES SQUARE
Da professionista che in quel posto ci è stato, so che quel hotel non è per tutti poiché ha delle caratteristiche che possono essere buone per alcuni ma meno per altri.
Prendo ad esempio 2 commenti di 2 utenti diversi, direttamente da TripAdvisor, che hanno soggiornato qui più o meno nello stesso periodo ma con punti di vista opposti:
Bene, dopo aver letto questi due commenti, emergono due prospettive non concordi sullo stesso posto.
Uno sembra essere completamente deluso dall'esperienza, mentre l'altro è estremamente entusiasta. Come è possibile che abbiano avuto esperienze così diverse nello stesso luogo, a poche settimane di distanza? Di chi ci si può fidare?
Entrambi hanno ragione, poiché le loro opinioni sono il riflesso delle loro esperienze di viaggio e delle aspettative personali. Il primo potrebbe non aver avuto informazioni sufficienti sul posto scelto e essere rimasto deluso, mentre il secondo potrebbe aver apprezzato l'esperienza perché già abituato a viaggi più semplici.
Questo è solo uno dei molti esempi che dimostrano che le recensioni, se non analizzate accuratamente, possono essere fuorvianti.
Noi, invece, non possiamo sbagliare perché ti conosciamo, conosciamo i tuoi gusti e quando ti siedi di fronte a noi, ci piace ascoltarti e capire cosa fa per te, anche se ti abbiamo visto solo una volta.
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By Luca
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