Il circo delle recensioni on-line

All'incirca 15 anni fa si affacciava al mondo di internet il più grande aggregatore di recensioni on-line su Hotel: Tripadvisor.

Fu un'idea geniale!

Quali miglior giudici avrebbero potuto valutare un Hotel, un villaggio o un B&B , se non i clienti direttamente?

E questi ne avrebbero determinato le sorti nel bene o nel male, poiché tutti i pregi o tutti i difetti sarebbero stati esposti alla luce del sole...niente più segreti.

"Cavoli, e chi ci frega più...mo' scelgo solo il meglio"

Certo, tutto bello, tutto figo, ma in tutto questo meccanismo non si tiene conto di una cosa importantissima e alla base della mente umana: le recensioni di altri utenti  si basano su ESPERIENZE PERSONALI. 

"e quindi?"

Quindi. sono solo PERCEZIONI SOGGETTIVE, basate su gusti personali...e la maggior parte delle volte fuorvianti.

"Vabbè ma a me che me frega, io faccio una media e più o meno sarà giusta..."

Ma non è proprio così...non tutti gli utenti tengono conto di questa sottigliezza, e soprattutto gli Hotel tentano di difendersi da alcune di queste recensioni ritenute calunnianti, additandole come FALSE.

In realtà, sono tutte VERE (o quasi)...e ora ti spiego perché su uno stesso Hotel possono esserci commenti completamente diversi l'uno dall'altro e con giudizi completamente opposti.

1 - CI FIDIAMO DI CHI NON CONOSCIAMO

Prima dell'avvento dei vari portali di recensioni on-line, su cosa basavamo le nostre scelte d'acquisto?

Principalmente su due cose: l'esperienza del professionista (in questo caso l'agente di viaggio)  e poi il famoso PASSAPAROLA.

Bene o male ci si fidava del parente o dell'amico che aveva fatto un'esperienza positiva su quell'Hotel o ristorante e ci fidavamo, perché non poteva essere diverso. Noi conoscevamo lui, lui conosceva noi, per cui avevamo dei riferimenti comuni per far si che che quel consiglio fosse una guida preziosa.

Adesso invece, di chi ci fidiamo? Di un nickname, o meglio di molti nickname...

Non è PAZZESCO?

Ci fidiamo di persone che non conosciamo, che non abbiamo mai visto, di cui non sappiamo nulla, non conosciamo le loro esperienze, né gusti e soprattutto se questi siano o no affini ai nostri...ma non si sa perché, siamo comunque portati a fidarci.

Non riusciamo a fare a meno di fidarci di una massa di utenti sconosciuta... that's incredible!

Ci facciamo mille seghe mentali per ogni commento negativo .ed entriamo in una sorta di  "ruota del criceto" da cui è difficile uscirne.

Lo sento tutti i giorni anche dai miei clienti

"Lollolilla49 si lamentava di..."

"Cicciabaffa78  diceva che......."

Però, non teniamo conto che siamo tutti diversi e percepiamo le cose in base ai nostri gusti personali e soprattutto in base alle aspettative che riponiamo in qualcosa, non siamo robot!

Per cui come faccio a sapere se effettivamente quel commento, positivo o negativo che sia possa essere affine o no alla mia persona, ai miei gusti?

Capisci anche tu,  che non è possibile senza avere riferimenti su quella persona, o comunque è molto difficile.

"Eh ma io mi leggo bene i commenti ed in base a quello che scrivono posso intuirlo"

Sei sicuro?

Bene, ti faccio un esempio su un resort famoso, che abbiamo visitato in prima persona, qualche tempo fa. Uno di quelli in un luogo da sogno.

Ci trasferiamo un attimo in Polinesia sull'isola di Bora Bora, per farti capire che nonostante ci si trovi in un luogo paradisiaco, non è tutto così scontato.

Il resort che prendo ad esempio è il SOFITEL MARARA RESORT.

Da professionista che in quel posto ci è stato,  so che quel resort non è per tutti poiché ha delle caratteristiche che possono essere buone per alcuni ma pessime per altri. Una su tutte è la posizione sull'isola al di fuori della laguna che fa si che il mare non sia come in altri punti. Però costa meno di altri resort dello stesso tipo...c'è sempre il su motivo.

Prendo ad esempio 2 commenti di 2 utenti diversi, direttamente da Tripadvisor, che hanno soggiornato qui più o meno nello stesso periodo ma  con punti di vista opposti:

COMMENTO 1

COMMENTO 2

Bene, dopo aver letto questi due commenti, che cosa hai capito?

Un emerito Kaiser!

Uno tutto orrendo, l'altro tutto meraviglioso.

Ma sono stati nello stesso fottutissimo posto a distanza di poche settimane, com'è possibile? Di chi mi dovrei fidare?

Io ti dico che hanno ragione tutti e due, poichè dai commenti capisco che arrivano da esperienze di viaggio diverse ed hanno riposto aspettative diverse su quel viaggio.

Il primo immagino non fosse abbastanza informato o per nulla sul posto scelto ed è stato indirizzato li con una scelta casuale, e avendo fatto magari già viaggi di un certo tipo è rimasto molto deluso, normale. Magari se lo avessero informato meglio, avrebbe scelto diversamente.

Il secondo avrà sicuramente fatto in passato esperienze di viaggio più semplici e già il fatto di trovarsi a Bora Bora , lo fa urlare di gioia e vedere tutto estremamente positivo.

Ma questo è solo uno degli milioni di esempi che si possono fare, per far capire che le recensioni in realtà la maggior parte delle volte, se non bene analizzate ti portano fuori strada.

Noi non possiamo sbagliare, perchè ti conosciamo, conosciamo i tuoi gusti e quando ti siedi di fronte a noi, ci piace ascoltarti e capire cosa fa per te. Anche se ti abbiamo visto una volta sola.

Un abbraccio

Luca e Bianca